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客服工作述职报告

时间:2024-07-07 16:21:07
客服工作述职报告【荐】[本文共23366字]

客服工作述职报告【荐】

在现实生活中,报告十分的重要,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。你还在对写报告感到一筹莫展吗?以下是小编为大家整理的客服工作述职报告,仅供参考,欢迎大家阅读。

客服工作述职报告1

在过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作述职如下:

本人于20xx年6月加盟到公司以来,一直分管客服中心的经理工作,主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案:件

2、已决案件:x件,已决进额:x万元。

3、未决案件:x件,未决金额:x万元。

4、赔付率:x%。

5、结案率:x%。

6、人伤调查率:(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件:x件,挽回赔偿金额:x万元。

8、拒赔案件:件,拒赔金额:x万元。

9、核价剔除金额:x万元。

10、人伤剔除金额:x万元(其中车险x万)。

上述合计为公司减少赔付:x万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满意、公司满意,客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的'方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付x万元,实际为公司创造利润x万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到职,但没到位,工作力度不大,工作不够细,思想工作也不到位,组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距,如:制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底,如:奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利,全省的服

务体系和服务网络不够健全,服务的办法不多,也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作,加强学习,认真贯彻执行总公司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作,一是加强对人的管理,制度管理和思想工作,提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理,管好业务流程,管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行。

客服工作述职报告2

保险##分公司自成立以来,认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:

xx保险##分公司自成立之日起,始终把“服务第

一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统

一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工 ……此处隐藏20186个字……接参与区域试点工作,同时,协调各部门全力配合区域各项收费工作。

4、处理业主投诉,协调解决业主家中具体问题,与业主协商物业费的收取。

5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作,诸如对园区违规广告的拆除,底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。

6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。

目前负责综合部工作两个多月以来,我承受着一定的压力,我也付出了很多的时间和精力,有时候事情多起来,忙得一天闲不下来,但我觉得很充实,对于我来说,在这不长的时间内,我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说,还有很多急需提高和改进的地方,接下来的时间里,我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识,欲挤出时间参加MBA理论知识学习,以不断充实自己,提高自身的综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处:缺乏实际工作经验;对大局观的把握及思考不够到位;对员工的管理缺乏力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工的沟通及了解不够。

我并没有惊人的业绩,也没有耀眼的资历,优势也不足挂齿,但我有的是积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神,我从不奢求什么,只希望大家能够了解我,帮助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪尽职守,虚心好学,更加勤奋的工作,努力克服自身的缺点和不足之处,从我做起,以感召班子,影响部门,带动员工,以增强我们的凝聚力和战斗力。

四、意见或建议

1、新年春节临近,加强综合整治工作,考虑底商可能会做宣传工作,对此,我们应加大巡查力度,对违法违规广告,及时予以清除;消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查,对商户加大管理力度,建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。

2、时至春节,考虑基层员工可能请假,甚至辞职回家过年的情况增多,建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作安排。

3、能源的节能降耗。例如:电梯工在业主上下班高峰时,对乘梯人员进行疏导,尽量使电梯满载运行,减少电梯运行次数,因为电梯每运行一次的费用将近x块钱。

4、加大楼宇保安职责范围,对保安提出更多具体要求,如效果不佳,可否考虑由区域增加人员,负责安保工作,名称但不能叫保安,以免混淆责任,此想法必定增加人工成本,对此,可否与社区联系,春节期间或在一定时期内,招一些志愿者负责园区安全巡视工作,毕竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。

5、加强管理人员综合素质培训,包括:专业理论知识,收费技巧,案例分析等。

五、收费方面

1、各区域做好基础服务工作,提高整体服务质量,热情接待业主,对业主问题的答复要统一口径。

2、了解业主情况,经常性地与业主沟通交流,感情投资,由物业费收取的公对私,逐渐转变为私对私。

3、提高收费人员综合素质,知识面一定要广,区域负责人以身作则,重点落实收费工作。

4、将业主分为x类,针对每一类采取不同收费措施,将业主家中具体问题记清,以便有充足的时间跟业主进行谈判,将收费任务尽可能的往前赶。

5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如:过年业主出行乘坐出租车居多,并且车不好找,我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。

  述职人:xxx

  20xx年x月x日

客服工作述职报告15

尊敬的领导:

来到xx工作已经x年整了,之前对快递一直不了解,从一无所知到了解什么是快递,我不断学习业务知识,了解企业文化,熟悉规章制度,并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助。使我能够很快地融入团队,做好本职工作。

客服部是我们公司的窗口,是与顾客之间的纽带和桥梁,每天的主要工作是负责接收客户下单,帮助客户查询、催件,这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区,快件中转路由,并且也与各部门也要保持紧密的联系,以确保快件信息的急时性、准确性,更好的'能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责,耐心倾听,优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户,我是这样做的:

1、采取换位思考,多站在对方的立场想想

当到达旺季时,快递时效会比平时慢,有时候一些很急得件,往往不能按时到达,客户在查询时会很着急,情绪很激动,什么难听说什么,仔细换位思考一下,如果是自己的件没有到,也会很生气,很多时候顾客也只是想发泄一下,我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪,尽量在第一时间解决顾客反映的问题,拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态

有时候往往接到一个棘手的快件,还没有处理好,又接到另外一个工作,面对这种情况往往心情会比较烦燥,但我们仍然要耐住性子,不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流,总结经验,这样一来可以放松自己,缓和一下情绪,二来可以让其他客服知道,并做好准备,以便自己不在,其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。

3、注意说话技巧,不能激化矛盾

面对客户查件,我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达,但有一些客户仍然不满意,这时候我就先登记上收件人信息,查询一下对方公司,虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的,但这时客户往往比较能接受,因为客户也知道你已经帮忙他查询了,而不是凭经验告知。

4,有问题及时反馈

对于客户咨询的问题,或者对我们公司的一些建议、投诉,做好登记工作。对于解决不了的事情,可以告知客户,会向上级经理反映,安抚其情绪,做好登记,让客户知道如果有什么问题,可以第一时间想到联系客服解决。

为了培养新人,保证工作正常有效地完成,每个人都学会了国际件,怎样查询三字代码、偏远查询。

回想在过去一年的工作当中,工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面根据自己的工作还需要做一下努力:

1、努力学习物流知识,掌握客服技巧,多与其他公司客服沟通,增加人脉,更好的为公司和客户服务。

2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反,经过此事,以后在做任何事我要更加认真仔细,做到准确无误。

3、在打印公司材料上,要多加强自身学习,拓宽知识面,增加词汇量,以便跟得上领导的思路。

来到公司这x年中,看到公司不断投入建设,扩大公司规模,我只有不断学习,才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足,能力有待提高,要拓宽业务知识,积累经验,以真诚服务让客户信赖,争取取得更大进步。

最后,希望我们公司再创辉煌。

谢谢大家!

述职人:xxx

  20xx年x月x日

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