关于酒店实习总结范文六篇
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,为此要我们写一份总结。那么总结有什么格式呢?以下是小编精心整理的酒店实习总结6篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。
酒店实习总结 篇1一、 酒店介绍
xx酒店是由香港**集团有限公司投资,以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于20xx年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资1.6亿人民币。
酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五星级标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。
酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求。
二、 岗位介绍
总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。
商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。
三、 工作总结
1. 初到丽城的复杂心情
20xx年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。过了很多站,在7月2日的早上5点多,我们终于到达了目的地。走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟,只有自己孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。
培训,接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味,但是我又只能别无选择的接受,心里默默规划,一定要让自己坚持一个月。就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了。
2、 体验商务总机生活
人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是:因为我的声线一直都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。
刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。
工作流程是熟练了,往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节,造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次,我独自当班时,那时的电话很多,接完一个马上那个又响了,或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感 ……此处隐藏8315个字……签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。
2、中班工作流程 交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程 交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
(二)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。 餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
酒店实习总结 篇6酒店实习的日子很快就结束了,这次酒店实习也是我第一次比较专业的实习。总的来说,在这些日子里自己确实学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在两个月的工作中,我深刻地体验到了服务人员的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。在公司任务一旦确定,就要认真去执行。这样真的很需要我们适应。每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以学到的。通过这次实习我初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。这让我学到了很多,得到了很多。在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了,你才能有收获。
最后感谢老师在这段时间对我的指导和教诲,使我从中受益匪浅。感谢四季明湖酒店能给我们提供这样难得的实习机会,实习为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台。因为有他们的指导,才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习,我学会了如何细心认真地去生活和学习,学会了如何待人接物,学会了如何在工作中调整自己的心态。在生活的道路上,不付出,哪有回报,不经历风雨怎能见彩虹。今后我将珍惜每一次学习的机会,勇敢地去挑战,完善自我,让自己成熟起来。在此祝愿四季明湖酒店能够越办越好,也衷心的祝愿我们的学院越办越好。